Kandungan
- Kelebihan CRM Pertama: Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
- Kelebihan CRM Kedua: Pengekalan Pelanggan dan Pengurangan Kos
- Kelemahan pertama CRM: kos
- Kelemahan kedua CRM: pembesaran perniagaan
Pemasaran hubungan adalah konsep umum pemasaran di mana anda menggunakan pangkalan data hubungan untuk mengumpulkan data dan transaksi pelanggan untuk digunakan dalam program pemasaran dan penjualan. Idea umum ini diperluaskan ke dekad pertama abad ke-21 dan kini merangkumi sistem pemasaran perniagaan seluruh syarikat yang dikenali sebagai pengurusan hubungan pelanggan (CRM). Proses ini termasuk mengumpul, menganalisis, dan membangunkan data dan melaksanakan usaha pemasaran yang disasarkan. Dalam program CRM seluruh perusahaan, semua jabatan berfungsi mempunyai peranan pelanggan.
Kelebihan CRM Pertama: Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Salah satu daripada ciri-ciri yang menentukan sistem CRM yang benar adalah penekanan terhadap peningkatan berterusan keseluruhan pengalaman pelanggan. Ini merangkumi semua komponen penting produk dan perkhidmatan syarikat anda yang mempengaruhi pengalaman pelanggan. Dengan memberikan semua pekerja akses kepada data pelanggan, mereka mempunyai peluang untuk mendapatkan interaksi yang positif dan berkesan di semua titik hubungan syarikat anda (secara peribadi, melalui telefon dan melalui e-mel). Di samping itu, proses CRM melibatkan analisa transaksi pelanggan dan permintaan maklum balas, yang digunakan untuk terus memperbaiki semua aspek pengalaman pelanggan.
Kelebihan CRM Kedua: Pengekalan Pelanggan dan Pengurangan Kos
CRM adalah berdasarkan kepada prinsip-prinsip pemasaran dasar penahanan dan kesetiaan pelanggan. Banyak syarikat telah lama menyedari bahawa dengan memberikan pengalaman pelanggan yang hebat, mereka menghasilkan kesetiaan pelanggan dengan kesan kumulatif dari masa ke masa dengan meningkatkan pendapatan dan mengurangkan kos. Pelanggan yang setia membeli kerap dan dalam jumlah yang banyak dari masa ke masa. Melayani pelanggan ini memerlukan kurang pelaburan daripada menarik pelanggan baharu. Di samping itu, CRM sering kali merangkumi penyediaan peralatan kendiri dalam talian dan dalam-kedai yang mengurangkan aspek manual operasi, sambil memberi pelanggan kawalan yang berkesan terhadap bahagian-bahagian pengalaman mereka.
Kelemahan pertama CRM: kos
Salah satu sebab utama yang disampaikan oleh pemimpin perniagaan yang menentang pelaksanaan program CRM ialah pelaburan. Mewujudkan program CRM boleh mempunyai kos yang ketara berbanding dengan masa yang diperlukan untuk pasukan CRM untuk membangun dan melaksanakan rancangan dan untuk pekerja dilatih untuk peranan baru mereka. Di samping itu, CRM boleh melibatkan pembangunan infrastruktur teknologi yang lengkap, bergantung kepada struktur semasa syarikat. Mungkin diperlukan untuk membeli semua perkakasan terlebih dahulu atau melesenkan penyelesaian perisian melalui pembekal luaran.
Kelemahan kedua CRM: pembesaran perniagaan
Berhubung dengan kos pembangunan CRM, penubuhan sebuah program sering melibatkan baik pulih besar budaya dan fungsi pekerja syarikat, terutamanya apabila syarikat yang terdepan produk yang sebelum ini perlu menjadi lebih berorientasikan pelanggan jadi CRM kerja. Tanggungjawab peranan dan CRM bagi setiap pekerja mungkin mengalami beberapa perubahan. Ini sering bermaksud mengatasi rintangan kepada perubahan, mewujudkan norma budaya dan latihan baru. Sebagai contoh, teknologi maklumat (IT), yang sebelum ini memainkan peranan yang membantu pekerja, dalam CRM menjadi lebih berorientasikan pelanggan. Ini bermakna pekerja perlu membantu melaksanakan dan mengurus teknologi CRM dengan memiliki pelanggan sebagai tumpuan utama mereka.