Kandungan
Di industri hotel, perkhidmatan yang sangat baik dan konsisten merupakan faktor utama untuk berjaya, dan begitu prosedur operasi standard, atau POP, memainkan peranan penting.
Pengenalan
Prosedur operasi piawai sebuah hotel menetapkan dasar dan protokol penubuhan secara bertulis dan mudah diakses kepada pekerja, yang umumnya terdiri daripada tiga bahagian: tujuan, atau maksud, hasil yang jelas dan diharapkan; prosedur, atau panduan langkah demi langkah untuk menangani tugas; dan sumber, termasuk kakitangan, pengurus, pangkalan data dan rujukan lain.
Fungsi
Matlamat prosedur operasi standard hotel adalah untuk meningkatkan pengalaman tetamu, yang dicapai dengan mendidik kakitangan hotel untuk menangani situasi dengan cara yang terbaik, dari mendengar aduan tetamu untuk mengendalikan hos api. Dengan mewujudkan struktur perkhidmatan tetamu yang konsisten dan dipertimbangkan dengan baik, hotel dapat memastikan pengalaman tetamu yang baik.
Jenis
Hotel boleh menggunakan pelbagai jenis prosedur operasi standard.
Prosedur dengan alat memberi tumpuan kepada tugas-tugas khusus yang mungkin perlu dihadapi oleh pekerja setiap hari, seperti masalah akhir lewat atau masalah suhu, serta keadaan yang jarang berlaku seperti penggera kebakaran yang berdering atau menimbulkan kerosakan.
Prosedur peraturan membantu pekerja menangani situasi yang rumit dengan menjelaskan apakah tingkah laku yang boleh diterima (sekiranya pekerja menerima tip tetamu?) Dan juga berurusan dengan kawasan yang lebih sensitif seperti tanda-tanda bahawa seseorang merokok di dalam bilik di mana ia dilarang atau kad kredit dinafikan.
Prosedur kerja jelas menggariskan peranan dan tanggungjawab pekerja dengan hotel supaya jangkaan jelas.
Faedah
Menurut HVS (Bahasa Inggeris untuk "Perkhidmatan Hospitality Global"), sebuah organisasi yang memberi tumpuan kepada industri hotel dan rekreasi, prosedur operasi standard memanfaatkan hotel dalam pelbagai cara.
Kerana ia adalah industri yang kompetitif, POP memastikan bahawa hotel memenuhi janji-janji yang dibuat dalam pengiklanannya dan memastikan para tetamu mendapat rawatan yang sama setiap kali mereka kembali ke hotel. Mereka juga boleh membantu majikan mengetahui tentang kekosongan masa depan kerana setiap pekerjaan jelas digambarkan, dan membantu mereka menilai prestasi pekerja.
Pertimbangan
Prosedur operasi standard boleh mengambil masa sehingga tiga bulan untuk siap, kerana untuk berjaya, ia mesti diuji secara meluas dan dinilai dan lebih baik apabila pekerja membantu dalam penciptaannya.